Готовясь к отпуску или просто поездке, многие уже и представить себе не могут жизнь без порталов по поиску отелей в интернете. Раньше бронировать номер приходилось в турбюро или напрямую в гостинице. Эти способы никто не отменял, но онлайн-сервисы с каждым годом становятся все более популярными. Растет и конкуренция среди них.

Туристический рынок: состояние и тенденции

Немцы сами себя не без удовольствия называют "чемпионами мира по поездкам" - Reiseweltmeister. Не случайно на сто тысяч жителей, по данным отраслевого объединения Deutscher Reiseverband (DRV), в Германии приходится двенадцать традиционных туристических бюро. Правда, в последние годы их число устойчиво сокращается: не только из-за последствий недавнего экономического кризиса, но и в связи с увеличением доли прямых покупок билетов, резервирования отлей и других услуг в интернете.

Согласно данным маркетинговых исследований, уже каждый четвертый евро в туристическом обороте приходится в Германии на заказы в онлайне. В сети оформляют покупку билетов, бронируют гостиницы и кемпинги, арендуют автомобили. В позапрошлом году общий оборот предприятий немецкой туристической отрасли составил около 47 миллиардов евро. Из них более 13 миллиардов пришлось на сайты авиационных компаний, отелей, региональных и городских туристических порталов, сетевых бюро путешествий и так далее. За три года этот показатель увеличился почти вдвое.

Соседи по Европе

По данным Института немецкой экономики в Кельне (IW Köln), в европейском туристическом онлайн-бизнесе Германия по экономическим показателям занимает второе место после Великобритании. Оборот туристического интернет-рынка Европы оценивается в 70 миллиардов евро. На Великобританию приходится 30 процентов, на Германию - 16 процентов этой суммы.

По популярности туристических онлайн-сервисов среди населения, то есть частоте пользования этими услугами в пересчете на количество жителей, на первом месте находится Великобритания, далее - скандинавские страны, а затем - Германия.

Бронирование отелей: достижения последних лет

Что касается поиска и бронирования отелей через интернет, немецкие эксперты подчеркивают, что за последние два-три года эти сервисы демонстрируют не только устойчивый рост показателей, но и существенное улучшение сервисов.

Речь идет о быстроте и эффективности обработки запросов, качестве результатов поиска, выгодных тарифах, полноте информации об отелях. Немаловажную роль играет возможность получить дополнительные сведения, например, ознакомиться с отзывами других пользователей о выбранной гостинице. При необходимости - связаться с сотрудниками сайта по электронной почте или телефону, получив при этом вразумительный ответ.

Исследование и общие рекомендации

В январе в Германии были опубликованы данные исследования, проведенного по заказу телевизионного канала n-tv Немецким институтом контроля качества и сервиса (Deutsche Institut für Servicequalität) из Гамбурга. Он проверил работу девяти сайтов по бронированию отелей.

Делая общие выводы, эксперты института маркетинговых исследований отметили, что лишь в 30 процентах случаев тарифы в поисковых системах оказались ниже тех, которые предлагали отели на своих сайтах. Но каждый четвертый запрос сразу приводил к более выгодному результату. При желании как можно больше сэкономить и наличии времени специалисты рекомендуют сравнивать тарифы бронирования напрямую и через сайт-посредник.

Следует сравнивать и самих посредников. Нередко при одинаковых условиях и критериях поиска результаты по одним и тем же отелям на разных сайтах расходились на 50 процентов.

Немецкий рейтинг

Победителем в общем зачете стал сайт hrs.de со штаб-квартирой в Кельне. Авторы исследования особо отметили высокий уровень обслуживания при необходимости получить личную консультацию по телефону или электронной почте. Кроме того, эксперты остались довольны как объемом базы данных отелей, так и предлагаемыми тарифами. Ежемесячная аудитория этого портала по всему миру составляет 5,5 млн. человек.

На втором месте оказался немецкий сайт booking.com. Он порадовал даже более выгодными тарифами, чем у победителя в общем зачете. Эксперты Немецкого института контроля качества и сервиса особо отметили простоту и удобство системы поиска и пошагового бронирования.

Третье место занял сервис www.hotel.de, в частности, благодаря убедительной работе телефонного сервиса, а именно в этой области у многих порталов обнаружено больше всего проблем. Примерно при каждом втором контрольном звонке сотрудники служб телефонной поддержки оказались не в состоянии должным образом отреагировать на индивидуальные пожелания или ответить на возникшие вопросы.

Не всегда лучшим образом обстоят дела и при контактах через электронную почту. В 60 процентов случаев, по мнению экспертов, ответы были неполными, не способствовали решению проблемы или не давали ответа на заданный вопрос. 10 процентов писем вообще так и остались без ответов.

Проверяй и сравнивай

Руководитель исследования Бианка Мёллер (Bianca Möller), отмечая в целом высокий уровень сервиса порталов-победителей, рекомендует внимательно изучать условия бронирования в каждом конкретном случае. В частности, некоторые особо дешевые тарифы исключают возможность бесплатной отмены заказа или предусматривают доплату за изменение сроков, которая взимается примерно в двадцати процентах случаев.

К этой статье прилагаются ссылки на сайты бронирования отелей. Расположены они в порядке составленного по итогам исследования рейтинга.

Автор: Максим Нелюбин
Редактор: Дарья Брянцева